İTİRAZ &ŞİKAYET

Şikayet:

Firmamızın faaliyetleri, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler hakkında, uygun olmayan işlemlerin mevcudiyeti olduğu iddiasıyla iletilen, değerlendirme yapılması talebi

İtiraz:

Firmamızın faaliyetleri sırasında alınan olumlu veya olumsuz kararların tekrar değerlendirilmesi yönündeki talep

İtirazlar başvuru sahibi, adaylar veya belgelendirilmiş kişiler tarafından yapılabilir. Şikayetler ise, başvuru sahibi, adaylar ve belgelendirilmiş kişilerin yanı sıra, işverenler, hizmet alanlar veya ilgili diğer kesimler tarafından yapılabilir.

İtiraza konu olabilecek durumlar şunlardır:

·  Başvuru şartlarına uygunluk

·  Sınavın değerlendirilmesi

·  Belgelendirme kararları

·  Gözetim ve yenileme işlemleri

·  Belge iptali, askıya alınması, kapsamının genişletilmesi veya daraltılması işlemleri

Şikayete konu olabilecek durumlar şunlardır:

·  Personelimizin belgelendirme politikasına uygun olmayan davranışları

·  Tüm gizlilik ve güvenlik ihlalleri

·  Belgelendirilmiş kişinin belgelendirme sözleşmesine uygun olmayan işlem ve davranışları

Kalitesert Sınav ve Belgelendirme Merkezi, başvuru sahibinin sınavını ve/veya aralarında belirledikleri hizmeti gerçekleştirecektir. Tüm itiraz ve şikayet kayıtları bilgisayar aracılığı ile tutulur. İtiraz ve şikayetler merkezimizde Kalite Yönetim Temsilcisi, sınav yerlerinde Sınav Komisyonu Üyeleri veya Kalitesert Sınav ve Belgelendirme Merkezi web sitesi aracılığı ile alınır. İtiraz veya şikayet sahibi, doldurduğu itiraz ve şikayet formunu merkezimize veya Sınav Komisyonuna elden teslim eder veya web sitesi üzerinden online olarak iletir. İtiraz veya şikayetler, ilk değerlendirmenin yapılması için Kalite Yönetim Temsilcisine iletilir.

İtiraz ve şikayetler, öncelikle Kalite Yönetim Temsilcisi ve/veya Genel Müdür tarafından en geç 1 hafta içerisinde, itiraz/şikayetin belgelendirme faaliyeti ile ilgili olup olmadığını değerlendirilerek, söz konusu itiraz veya şikayete bir çözüm üretilebilmesi için gerekli çalışmalar yerine getirilir. Teknik hususlar/kusurlardan kaynaklı durumlar söz konusu ise başvuru sahibinin başvurusu değerlendirilerek başvuru sahibinin haklı olması durumunda Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından bu durum düzeltilir. Düzeltilmesi durumunda ise itiraz ve şikayet kaydı kapatılır. Kalite Yönetim Temsilcisinin görev alanına girmeyen, çözümlenemeyecek bir durum söz konusu ise itiraz ve şikayete tabi konulardan kaynaklı durum söz konusu olması halinde ise Kalite Yönetim Temsilcisi ve/veya Genel Müdür tarafından, konu en geç 1 hafta içerisinde itiraz ve şikayet değerlendirme komisyonuna havale edilir. Konu ile ilgili tüm bulgu, değerlendirme ve kararlar ilgili formlara işlenir. Şikayetçiye bildirilecek olan karar, itiraz ve şikayete konu olan faaliyetlerde önceden yer almamış olan bir personel tarafından verilir/gözden geçirilir ve onaylanır.

İtiraz ve şikayet değerlendirme komisyonu bir itirazı / şikayeti değerlendirmeden önce, başvuru sahibi ile komisyon üyeleri arasında tarafsızlığı gölgeleyebilecek bir ilinti bulunup bulunmadığını değerlendirir. Eğer böyle bir durum tespit edilirse, ilgili komisyon üyesinin katılmadığı başka bir toplantı tertip edilerek, bu başvuru o toplantıda ele alınır. Şikayet sahibi ve şikayet içeriği ile ilgili bilgiler gizlilik kapsamında değerlendirilerek tüm çalışmalar yürütülmektedir.

Komisyon toplantısında konu ile ilgili bulgular ve kayıtlar incelenerek, en geç 15 iş günü içerisinde itiraz veya şikayet bir sonuca bağlanır. Değerlendirme sonucunda itiraz veya şikayet sahibinin talebi olumlu bulunursa, ilgili kişi veya kişilerin haklarını koruyacak düzenlemeler yapılır ve gerekli durumlarda düzeltici ve önleyici faaliyet başlatılabilir. İtiraz ve/veya şikayet sahibine başvuru aşamasında başvuru sahibinin gerek sınav sonucu gerek ise itiraz sonuçlarını kendisinin belirlediği şekilde (örneğin elektronik posta aracılığı ile, telefona mesaj iletisi şeklinde) Kalitesert Sınav ve Belgelendirme Merkezi tarafından bildirimi sağlanır.

İtiraz ve şikayet değerlendirme komisyonu sınav merkezimiz bünyesinde şikayet ve itirazların değerlendirilmesinde son mercidir.

BAŞVURU SAHİBİNE  BAŞVURU SAHİBİNİN BELİRLEDİĞİ/İSTEDİĞİ ŞEKİLDE GEREK SINAV SONUÇLARI GEREK İSE İTİRAZ VE/VEYA ŞİKAYET SONUÇLARI BİLDİRİLİR.

BAŞVURU SAHİBİNİN SINAV SONUCUNA İTİRAZI VE/VEYA ŞİKAYETİ  GEREKLİ BİLDİRİM ŞEKLİNİN TEBLİĞİNDEN İTİBAREN 7 (YEDİ) GÜNDÜR.

BAŞVURU SAHİBİNİN SÖZ KONUSU BU SÜRE İÇERİSİNDE KARARA İTİRAZ ETMEMESİ HALİNDE KARARIN KESİNLEŞECEĞİNİ BAŞVURU SAHİBİ ŞİMDİDEN KABUL BEYAN VE TAAHHÜT EDER.

İtiraz ve/veya şikayet değerlendirme komisyonu kararlarına firmamız bünyesinde 1 kez daha BAŞVURU SAHİBİ TARAFINDAN itiraz edilebilir. İtiraz ve/veya şikayet değerlendirme komisyon kararının BAŞVURU SAHİBİNE GEREKLİ BİLDİRİM ŞEKLİNİN TEBLİĞİNDEN İTİBAREN    7 (YEDİ) GÜNDÜR. İtiraz ve/veya şikayet değerlendirme komisyon kararına itiraz olması durumunda ise itiraz ve/veya şikayet değerlendirme komisyon tarafından verilecek bu kararın KESİN KARAR OLDUĞUNU başvuru sahibi şimdiden kabul beyan ve taahhüt etmiştir.

Eğer başvuru sahibi halen itiraz veya şikayetini sürdürüyor ise ilgili mahkemelerine başvuruda bulunabilir.

İtiraz ve şikayet komisyonu toplantılarında, katılımcıları tespit etmek için katılımcı genel imza formu kullanılır. Ayrıca toplantıda komisyonun kayıt altına alması gereken üçüncü bir durumun söz konusu olması halinde personel toplantısı rapor formu doldurularak, durum kayıt altına alınır. Bu toplantılarda kullanılan katılımcı genel imza formları ile varsa doldurulan personel toplantısı rapor formları, komite toplantıları klasöründe saklanır. Komisyonda kararlar oy çoğunluğu ile alınmaktadır. Toplantının değerlendirme konuları en az aşağıdaki başlıkları içermelidir.

·  Mesleki Yeterlilik, Sınav ve Belgelendirme Yönetmeliğine Uygunluk

·  MYK Ulusal Meslek Standartları ve Ulusal Yeterliliklere Uygunluk

·  PB.PR.15 İtiraz ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi Prosedürüne Uygunluk

Adaya, sınav başvurusu alınırken “Aday Başvuru Formu” ile birlikte “İtiraz ve/veya Şikayet İle İlgili Olarak Tarafların Hak ve Yükümlülükleri” beyan edilerek konu hakkında bilgilendirme yapılmaktadır. 

İtiraz ve şikayetlerin elden alınmasında firmamızda Kalite Yönetim Temsilcisi ve sınav süreçlerinde sınav komisyonu görevlidir. İtiraz ve şikayetlerin ön değerlendirilmesi Kalite Yönetim Temsilcisi veya Genel Müdürün sorumluluğundadır. Gelen itiraz veya şikayetin teknik bir konu olması halinde Kalite Yönetim Temsilcisi ve/veya Genel Müdür’den konu ile ilgili teknik destek alır. Buna istinaden gelen itiraz veya şikayetin konusuna göre Kalitesert bünyesinde olmayan teknik uzman / branş eğitmeni / uzman meslek mensupları gerçekleştirilecek toplantıya davet edilerek itiraz veya şikayete yönelik görüş alınır. Elden iletilen veya web sayfası üzerinden yapılan itiraz ve şikayetlerin işleme alınması için gerekli formların doldurulması ve saklanması, itiraz ve şikayet değerlendirme komisyonuna havale edilmesi, değerlendirme sonucu alınan kararların uygulanması, başvuru sahibine gerekli yanıtların iletilmesi ve kayıtların gerekli şekilde kapatılıp kapatılmadığının kontrolü Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından gerçekleştirilir.

Rev 06 08/10/2019

İtiraz ve Şikayet Formu